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¿Cómo saber si tus clientes están satisfechos? Valora el servicio prestado

¿Cómo saber si tus clientes están satisfechos? Valora el servicio prestado

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En la gestión de restaurantes, la experiencia del cliente y su opinión sobre el establecimiento es una herramienta muy valiosa, pues permite identificar áreas que necesitan mejorarse para captar nuevos clientes o mejorar la relación con los actuales.

Como dueño de un restaurante, quieres cumplir con las expectativas de los visitantes. Pero es mucho mejor que puedas superarlas ampliamente, para que tu restaurante se convierta en el favorito.

¿Por qué es necesario el “feedback” con el cliente en un restaurante?

El feedback (la retroalimentación) son las opiniones de los clientes respecto a la satisfacción sobre los productos y servicios que ofreces. En un restaurante, es la información que recabas sobre algunas áreas de interés:

  1. Calidad de la comida
  2. Limpieza del establecimiento y comodidad
  3. Atención al cliente
  4. Educación y formación del servicio, conocimiento de la carta
  5. Ambiente, estilo y decoración
  6. Relación precio/ calidad
  7. Nivel de nutrición y opciones en el menú

Desde el punto de vista del marketing, la retroalimentación es fundamental, pues es el mapa de ruta que tu empresa necesita para realizar los cambios necesarios que beneficiarán e impulsarán el negocio: mejorar los sabores, mobiliario de hostelería o corregir detalles del servicio.

Una de las grandes ventajas de la retroalimentación es que te permite recopilar información veraz, de boca de los propios clientes, para actualizar tu negocio en base a la demanda real y las tendencias.

Esto te ayudará a mejorar tu restaurante de forma permanente y también te permitirá detectar nichos de oportunidad o juzgar de forma imparcial tu gestión empresarial.

Métodos para que los clientes informen de su experiencia

El método para obtener el feedback debes elegirlo teniendo en cuenta las necesidades y preferencias de los visitantes. También debe ser conciso y oportuno, para respetar la privacidad y el tiempo de los visitantes.

Habla con los clientes

Preguntarles a los clientes si se sienten satisfechos con la comida y el servicio es la forma tradicional y natural de obtener esta retroalimentación. Además, es un gesto amable que los visitantes valoran, pues les hace sentir que su opinión es escuchada, se sienten cuidados, con una atención personalizada.

Mediante este feedback personal en el restaurante, puedes abordar los deseos y necesidades de los visitantes rápidamente, lo cual tiene un efecto positivo en la satisfacción del cliente.

En este diálogo, es necesario hacerles saber a los consumidores que el objetivo de estas preguntas es resolver sus problemas. De esta forma tendrán una mejor opinión de nuestro negocio, estarán más dispuestos a hablar sobre los puntos desfavorables y, de forma natural, estrecharás la relación cliente- empresa.

Pregunta a tus clientes

Realiza encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción las puedes realizar por medios digitales, como el software de reservas, la página web del establecimiento, sus páginas en redes sociales o mediante la publicación en portales especializados en revisiones de servicios.

Una de las opciones más cómodas para los clientes es ofrecer un código QR con el cual completar un formulario rápido. También puedes enviarle las preguntas por e-mail, para que puedan responderlas con más tiempo.

Una variación de las encuestas de satisfacción son las encuestas internas al personal. Los empleados del establecimiento son quienes están en contacto con los comensales, atienden sus solicitudes o quejas y leen su lenguaje corporal, por lo cual son las personas más idóneas para valorar la satisfacción de los visitantes.

Ofrece cupones, descuentos u obsequios

Todas las personas se sienten atraídas hacia los regalos y estos ayudan a fidelizar a los clientes. Pero también son una buena forma de agradecer un feedback, el que el cliente puede dar de forma sencilla, escribiendo puntajes en tarjetas o pinchando en las estrellas de los sucesivos ítems del servicio, de forma digital.

Usa el “Net Promoter Score” (NPS)

NPS es un sistema métrico basado en una pregunta simple, la que engloba muchos aspectos sobre el servicio y la comida del restaurante.

La metodología, basada en una escala del 0 al 10 de nivel de satisfacción, permite saber qué probabilidades hay de que el cliente recomiende el restaurante a un amigo o familiar.

Este sistema fue creado por Frederick F. Reichheld, un autor, orador y estratega empresarial conocido por su modelo de marketing de fidelización. Reichheld dividía a sus clientes en promotores, pasivos y detractores, según su respuesta a la pregunta:

“Califique de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa?”.

A continuación, les realizaba una segunda pregunta aclaratoria: “Por favor, indique el motivo de su evaluación”. Esta es una pregunta abierta, mediante la cual obtienes las verdaderas razones de la satisfacción o insatisfacción de los clientes.

Crea un libro de comentarios y sugerencias

El clásico libro de sugerencias es un método muy eficaz de obtener un feedback sincero, pues el cliente puede dejar su opinión sin comprometerse.

Generalmente, esta es una vía de escape para las emociones de los clientes ante un mal servicio o, por el contrario, de expresar su satisfacción ante un servicio de excelencia.

En caso de encontrar opiniones desfavorables, es recomendable pedir disculpas al cliente por las molestias ocasionadas, y en algunos casos, ofrecer algún tipo de compensación.

Utiliza un software especializado

Las herramientas tecnológicas, además de simplificar los procesos, ofrecen algunas herramientas valiosas para los análisis de marketing. Actualmente, existen softwares de reservas que envían una pregunta o un formulario después de que el cliente se ha retirado.

Esto aumenta la eficacia, pues no solo obtienes los datos que necesitas, sino que además los datos del cliente, como su dirección de correo electrónico.

En muchos casos, los programas para establecimientos gastronómicos ofrecen Wifi gratuito para los comensales, mientras que la empresa recopila la información por medio de preguntas rápidas. Otro de los beneficios de este sistema es que, cuando los clientes inician sesión en sus redes sociales, dejan un “registro de ubicación”, que es visto por sus amigos.

Sé creativo

La individualidad y la personalidad son bien recibidas por los clientes, especialmente en un restaurante que quiera destacarse por su singularidad. Por ello, no necesitas necesariamente apegarte a las opciones tradicionales y puedes implementar una forma nueva de solicitar opiniones a los clientes.

Ventajas de tener un sistema de feedback adecuado

La verdadera ventaja de escoger un sistema de feedback adecuado es obtener la información de la forma más agradable para las clientes o, en su defecto, de una forma completamente inocua.

Como regla general, no debes abusar del tiempo que el cliente te concede. Haz un cuestionario simple, con preguntas sencillas, sin vocabulario difícil o técnico. Tampoco apresures al cliente o lo hagas sentir incómodo pidiendo demasiada información personal.

El objetivo principal de la retroalimentación es obtener información veraz y relevante, por lo cual no debes esperar demasiado para realizar la encuesta, para que los recuerdos (y los sabores) todavía estén frescos en la mente de los clientes.

Sin embargo, en muchos casos es recomendable enviar el cuestionario por e-mail o hacerlo después de que el comensal se ha retirado. De esta forma, el tiempo ha madurado la experiencia y el visitante dará sus opiniones de forma más libre que en un cuestionario cara a cara.

Sin embargo, el proceso para recopilar los comentarios es solo el segundo paso, pues el primero es realizar las preguntas correctas y encontrar la forma de obtener respuestas precisas.

Usa inteligentemente las opiniones de tus clientes

El conocimiento profesional y la experiencia no pueden sustituir la opinión de los clientes, pues esta representa los gustos y preferencias del mercado objetivo. Sin embargo, antes de realizar cambios y establecer futuras estrategias de crecimiento, debes formarte una opinión general sobre las tendencias de esas opiniones, a lo largo del tiempo.

Utilizar un adecuado sistema de retroalimentación del cliente es fundamental para desarrollar al máximo el concepto de “servicio de calidad”, aprovechando esta información para lograr que cada detalle del servicio sean estratégicas ventajas competitivas.

Para ello, es vital que analices todas las opiniones cuidadosamente y utilices de forma inteligente esta información.

Opiniones desfavorables:

  • Reacciona rápidamente.
  • Habla con el equipo.
  • Implementa cambios.
  • Pide disculpas y ten una atención con el cliente insatisfecho.

Comentarios favorables:

  • Destácalos para promover tu negocio.
  • Comparte los testimonios en la página web o em las redes.
  • Publica las reseñas en plataformas de revisión como Google Reviews o TripAdvisor.

Recuerda siempre que debes contar con el consentimiento de los clientes para hacer públicas sus opiniones o reseñas.

Conclusiones

Según un estudio realizado en el sector gastronómico, el 73% de los clientes que se sienten satisfechos son leales, vuelven al restaurante y comparten con sus amigos sus buenas experiencias.

El resultado, es de esperar: el número de clientes y la facturación aumentan, mejora la rentabilidad y el negocio prospera.

La clave es poner en el centro de tu estrategia empresarial a tus clientes, escuchando sus opiniones y ajustando los servicios a la medida de sus exigencias.

Según las palabras de Bill Gates:

“Lo más importante es desarrollar relaciones cercanas con los clientes y aprender constantemente de la información que proviene de ellos. Todo el potencial de la empresa debe estar dirigido a satisfacer esta necesidad básica: la eficiencia de los procesos de trabajo y los sistemas de recopilación de datos, la retroalimentación reflexiva y la coordinación, el desarrollo de planes estratégicos y su implementación”.

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