Reglamento Interno de un Restaurante: +20 Normas y Protocolos

A la hora de trabajar en un restaurante, independientemente de su tamaño, estilo y gastronomía, debemos seguir una serie de reglas y de pautas para el correcto servicio. No se trata solamente de dar la mejor experiencia posible a nuestros comensales, sino también de ser parte de un ambiente de trabajo estable, en condiciones y con respeto. Cada restaurante cuenta con su reglamento o manual, pero aquí te contamos algunas normas básicas.

¿Qué es un reglamento interno de un restaurante?

El reglamento interno es un documento para explicar los sí, los no y los “mejor preguntar” de un restaurante. Nos va a explicar qué cosas son obligatorias y no pueden fallar y qué cosas son de consenso. La hora de entrada y de salida, la higiene, el modo de atender los comensales, el modo de presentar los platos, son algunos de los lineamientos que encontraremos en el reglamento. Además de tenerlo por escrito, es buena recomendación que durante el briefing, antes del servicio, se repase para estar todos alineados. Asimismo, es recomendable que si ocurren cambios, se les informe a los empleados.

Beneficios de escribir un reglamento interno de un restaurante

Podrás tener organizado los principios y reglas claves de tu restaurante. De este modo, todos estarán al corriente del comportamiento esperado. Te presentamos algunos modelos de reglamento y sus beneficios para cada área. 

Reglamento de cocina

Reglamento de almacén de alimentos

1. Organizar los alimentos nuevos al fondo del refrigerador o cuarto de refrigeración para que siempre se utilicen los que llevan más tiempo guardados.
2. Pesar los alimentos cuando los proveedores los entregan.
3. Guardar los alimentos apropiadamente tan pronto son entregados por los proveedores del restaurante.
4. Segmentar bien el espacio de almacenamiento para evitar la contaminación cruzada.
5. Anotar cada ingrediente que se utiliza cada día.
6. Avisar al chef o jefe de cocina o jefe de inventarios antes de sacar algo del mismo.

Higiene de vajillas, cubiertos y copas

Es recomendable que para higienizar vajillas, cubiertos y copas se haga uso de un lavavajillas industrial y a su ves, seguir las siguientes pautas:

1. Evitar el montaje de mesas con menaje dañado, vajilla o vidrio en mal estado provocan cortes.
2. Cerrar los cajones, armarios y equipos de trabajo para no obstaculizar el paso y evitar golpes.
3. No correr en el comedor, hay que moverse de manera firme, pero sin prisa, para evitar caídas.
4. No sobrecargar las bandejas y equilibrar el peso, colocando los objetos más pesados en el centro.
5. Almacenar los materiales de forma estable y segura, sin sobrecargar y sin sobresalir.
6. Adoptar posturas y movimientos adecuados al manipular mercancía pesada.

Preparación y presentación de los alimentos 

1. Lavado frecuente de manos después de determinadas tareas, respeto a los espacios para la manipulación de alimentos crudos para que no se encuentren cocidos, evitarán la contaminación indirecta.
2. El almacenamiento de los productos de limpieza debe realizarse en un lugar exclusivamente destinado a ellos.
3. Guardar apropiadamente los alimentos cuando son entregados por los proveedores de restaurantes.
4. Todo el personal que trabaje en el restaurante debe tener el carnet de manipulador de alimentos.
5. Conocer los factores básicos de conservación de los alimentos, para evitar una mala conservación.
6. El personal se realizará lavado de manos con frecuencia.
7. Llevar el inventario del restaurante y el stock de los productos para controlar los alimentos.
8. Separar correctamente los alimentos en su almacenamiento, para evitar la contaminación cruzada (como no mezclar carne y pescado).

Reglas interno para meseros

Higiene de un mesero

1. Los uniformes de trabajo deben estar limpios en todo momento, sin arrugas y sin roturas.
2. Presentarse bien aseados, los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin exceso de maquillaje.
3. El pelo debe llevarse recogido si es una melena larga, por una cuestión higiénica.
4. Deben disponer de un uniforme extra para cambiarse en caso de accidentes (manchas).
5. No deben utilizar colonias o perfumes que puedan alterar el aroma o sabor de la comida.
6. No beber, comer o fumar delante de los clientes.
7. Llevar las bebidas en una bandeja, no en la mano y se abrirán siempre delante del cliente.
8. Recoger del suelo cualquier objeto que se haya caído y sustituirlo por uno limpio.

Preparado y presentación de las mesas 

1. La bebida primero. El cliente llega, se sienta e inmediatamente se servirá la bebida. Generalmente, mientras mira la carta se le ofrece algo de beber. Recibir al comensal con agua fresca ya en la mesa es una buena opción.
2. La bebida y el pan se sirven por la izquierda del comensal.
3. Los platos con la comida se introducen por la izquierda del comensal. El camarero utilizará su mano izquierda para esta acción. Se retiran por la derecha, utilizando la mano derecha.
4. En caso de que el camarero tenga que ubicar cubiertos en la mesa con el comensal instalado, colocará los cuchillos por la derecha y los tenedores por la izquierda. Es importante evitar los ruidos de cubiertos que se tocan.
5. Los vasos y copas exigen especial atención. Los dedos del camarero no deben acercarse al borde del recipiente.
6. La persona encargada del servicio nunca debe cruzar sus brazos por delante del cliente. 
7. Todo lo que cae al suelo inmediatamente será retirado y sustituido, sea cubierto, vajilla, servilleta o comida.
8. El servicio de vinos exige un protocolo especial. El vino se trae a la mesa en su botella; se presenta la etiqueta a la persona que lo ha elegido y luego se le sirve para la cata. Cuando el comensal lo aprueba procederá a servir a las demás personas de la mesa.
9. Un buen servicio en la mesa de tus clientes exige una actitud atenta del camarero. Es necesario anticiparse a los deseos de los comensales, reconocer en sus actitudes sus necesidades; estas son condiciones que contribuyen a la excelencia.
10. Tendido de la mesa. El mantel debe cubrir la mesa con una caída de treinta centímetros. Sobre él se ubican los platos a tres centímetros del borde de la mesa y no menos de sesenta centímetros entre uno y otro. El plato para el pan irá a la izquierda.
11. A los costados del plato se ubican los cubiertos, tenedores a la izquierda, cuchillos a la derecha, cucharas junto a los cuchillos. Se colocarán en el orden en que serán utilizados, de afuera hacia adentro.
12. Los cubiertos para postre generalmente se ubican frente a la parte superior del plato, en forma horizontal.
13. La copa para agua debe ir frente a la punta de los cuchillos. En la misma línea, a la derecha se ubicarán las copas para las demás bebidas.

Atención y servicio al cliente

1. Recibir a los clientes en la entrada, aunque hay restaurantes que tienen la figura de la Hostess.
2. Utilizar lenguaje apropiado, buenos modales y respetar a los clientes en todo momento.
3. Los trabajadores no pueden sentarse ni apoyarse en ningún elemento delante de los clientes.
4. Identificar qué tipo de cliente tenemos, para poder atenderlo de manera adecuada a su perfil.
5. Conocer todos los protocolos de servicio al cliente, como servir la comida por el lado izquierdo.
6. Conocer si los clientes tienen alguna alergia alimentaria e informarles de los alérgenos de los platos.
7. Atender y servir a todos los comensales de una misma mesa al mismo tiempo.
8. Deben tomar la comanda de forma correcta, de pie, erguido y con la PDA para restaurantes.
9. Los platos no se retiran hasta que no hayan acabado de comer todos los comensales de la mesa.
10. Los postres no se sirven hasta que no se limpia la mesa, después de terminar los platos principales.
11. Estar atentos en todo momento a cada mesa, por si los clientes necesitan algo y sin molestar.
12. La cuenta no se entrega hasta que no la solicitan los clientes.
13. No se deben hacer comentarios personales a los clientes.

Prohibiciones en un restaurante 

1. Está prohibido traer alimentos de fuera y comer en el restaurante sin haberlos pedido.
2. También está prohibido fumar dentro del restaurante.
3. Muchos restaurantes prohíben tomar fotografías dentro del establecimiento.
4. No se permite hacer ruido excesivo ni comportarse de forma inadecuada.
5. No se permite al personal el consumo de bebidas alcohólicas dentro del establecimiento.
6. Algunos restaurantes prohíben la entrada a los menores de edad sin la compañía de un adulto.

Protocolos de actuación internos

Protocolo de Higiene y Limpieza

Este protocolo establece las pautas detalladas para mantener un ambiente limpio y seguro en todas las áreas del restaurante. Incluye procedimientos para la limpieza regular y profunda de cocinas industriales, áreas de preparación, mesas, baños y utensilios. También especifica la importancia del lavado adecuado de manos y el uso correcto del equipo de protección personal por parte del personal. Aprenda cómo motivar al personal de un restaurante para que haga caso de todas estas medidas.

En el caso de la limpieza de los restos de comida que dejan los comensales sobre las mesas, lea el artículo: Qué hacer con los residuos de comida de un restaurante

Protocolo de Atención al Cliente

Este protocolo se enfoca en garantizar un servicio al cliente excepcional. Describe cómo el personal debe interactuar con los clientes de manera cortés, profesional y amigable. Además, proporciona orientación sobre cómo abordar quejas o problemas de manera efectiva para lograr la satisfacción del cliente.

 Protocolo de Alimentos y Bebidas

Este protocolo se centra en la seguridad alimentaria y la calidad de los platos. Detalla las normas para la manipulación segura de alimentos, el almacenamiento adecuado de ingredientes y la preparación higiénica de platos y bebidas. También establece estándares para la presentación consistente y la calidad de los alimentos servidos.

Protocolo de Reservas y Recepción

Este protocolo describe cómo manejar las reservas y cómo recibir a los clientes en el restaurante. Incluye la gestión de reservas, la comunicación clara con los clientes y la asignación eficiente de mesas. También abarca la recepción y el acompañamiento de los clientes a sus asientos, garantizando una experiencia fluida desde el momento en que llegan.

Protocolo de Emergencia y Seguridad

Este protocolo establece los procedimientos de seguridad en caso de situaciones de emergencia. Incluye planes de acción para incendios, evacuaciones y accidentes, junto con instrucciones claras sobre cómo actuar en esas circunstancias. Además, aborda la seguridad cotidiana, como el manejo de productos químicos y la prevención de riesgos laborales.

 Protocolo de Horarios y Turnos

Este protocolo aborda la gestión del tiempo y los horarios del personal. Define la programación de turnos de trabajo, las pausas y la rotación del personal para asegurar una operación continua. También establece pautas para la puntualidad y la gestión de ausencias, garantizando que el equipo esté adecuadamente cubierto en todo momento.

Protocolo de Formación y Desarrollo

Este protocolo se refiere a la capacitación del personal. Describe los planes de formación inicial y continua para el equipo, abordando aspectos técnicos, habilidades de servicio al cliente y seguridad. También promueve el desarrollo profesional y el crecimiento individual dentro del restaurante.

Protocolo de Uniforme y Presentación Personal

Este protocolo establece los estándares para la apariencia personal del equipo. Describe cómo se debe utilizar y mantener el uniforme, y enfatiza la importancia de mantener una imagen profesional y limpia en todo momento.

 Protocolo de Gestión de Residuos

Este protocolo detalla cómo se deben manejar los residuos generados en el restaurante. Incluye procedimientos para la separación, eliminación y reciclaje adecuados de los residuos, promoviendo prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente.

Protocolo de Comunicación Interna

Este protocolo se enfoca en cómo se comunica la información dentro del equipo y con la dirección. Describe los canales de comunicación establecidos para transmitir información relevante, anuncios, cambios en los procedimientos y cualquier otra comunicación importante que afecte a todo el personal del restaurante.

¿Cómo elaborar un reglamento de normas para restaurantes?  Paso a Paso

Te damos una idea de lo que no puede faltar a la hora de organizar tu reglamento. Dentro del reglamento de un restaurante podemos encontrar diferentes tipos de normas, que varían dependiendo de quién debe seguirlas y de su finalidad:

Normas generales

Son las más importantes y son obligatorias porque están relacionadas con la seguridad de los empleados y los clientes, así como los procesos de trabajo del restaurante.

Normas de trabajo para el personal de sala

Este tipo de reglas están relacionadas con los protocolos de sala de un restaurante, seguridad e higiene en el trabajo y con la atención al cliente.

Normas para la cocina de un restaurante

Estas normas se establecen para todo el personal de cocina y son normas relacionadas con medidas de seguridad, normas de almacenaje en la cocina, limpieza e higiene.

Normas de un restaurante para los clientes

Los restaurantes se reservan el derecho de admisión, así que incluso los clientes deben cumplir unas reglas dentro del restaurante, si no, pueden ser “invitados” a marcharse.

Conclusión

Tienes todo para armar tu reglamento. Primero piensa en qué es lo qué más te importa a ti  la hora de organizar a los empleados, desde cocina hasta mozos. Luego piensa qué esperas de tus clientes. Finalmente, ten en claro qué comportamientos no estás dispuesto a soportar. Recuerda cambiar el mismo cuando lo consideres necesario pero siempre avisando sobre esos cambios. Mantenlo por escrito y recuérdalo a menudo. 

Muchas gracias por leer hasta el final el artículo. Recuerda que si eres dueño de un restaurante no debes olvidar estas normativas y si te hace falta alguna maquinaria, no dudes en consultar el catálogo de Auxi Hosteleria, encontrarás variedad de artefactos, como por ejemplo: cocinas industriales con horno a gas, amasadora industrial, freidoras a gas, campana cocina sin motor y muchos otros productos. ¡Echa un vistazo!