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A la hora de trabajar en un restaurante, independientemente de su tamaño, estilo y gastronomía, debemos seguir una serie de reglas y de pautas para el correcto servicio. No se trata solamente de dar la mejor experiencia posible a nuestros comensales, sino también de ser parte de un ambiente de trabajo estable, en condiciones y con respeto. Cada restaurante cuenta con su reglamento o manual, pero aquí te contamos algunas normas básicas.
¿Qué es un reglamento interno de un restaurante?
El reglamento interno es un documento para explicar los sí, los no y los “mejor preguntar” de un restaurante. Nos va a explicar qué cosas son obligatorias y no pueden fallar y qué cosas son de consenso. La hora de entrada y de salida, la higiene, el modo de atender los comensales, el modo de presentar los platos, son algunos de los lineamientos que encontraremos en el reglamento. Además de tenerlo por escrito, es buena recomendación que durante el briefing, antes del servicio, se repase para estar todos alineados. Asimismo, es recomendable que si ocurren cambios, se les informe a los empleados.
Beneficios de tener un reglamento interno en tu restaurante
Un reglamento interno bien definido puede ser una herramienta clave para el éxito de tu restaurante. Estos son algunos de sus principales beneficios:
Mejora la organización interna
Un reglamento establece normas claras sobre las funciones de cada puesto, horarios, protocolos de trabajo y procedimientos operativos, lo que facilita el orden y la eficiencia en el equipo.Establece estándares de calidad
Permite fijar las expectativas respecto al servicio al cliente, la preparación de alimentos y el cumplimiento de normativas, garantizando un alto nivel de calidad en todas las áreas.Facilita la resolución de conflictos
Al contar con normas claras y procedimientos para gestionar desacuerdos entre empleados o con clientes, es más fácil manejar situaciones complicadas de manera justa y profesional.Promueve un ambiente laboral positivo
Define derechos y deberes para el personal, estableciendo una base para relaciones laborales saludables y evitando malentendidos que puedan generar tensiones.Garantiza el cumplimiento de normativas legales
Ayuda a incorporar las leyes y regulaciones aplicables al sector de la hostelería, como las relacionadas con seguridad alimentaria, accesibilidad o prevención de riesgos laborales.Refuerza la imagen del restaurante
La profesionalidad que aporta tener un reglamento interno transmite confianza a los clientes y refuerza la reputación del negocio en el mercado.
Escribir un reglamento interno no solo es una inversión en organización, sino también en el crecimiento y éxito a largo plazo de tu restaurante.
Reglamentos de cocina
Reglamento de almacén de alimentos
- Organizar los alimentos nuevos al fondo del refrigerador o cuarto de refrigeración para que siempre se utilicen los que llevan más tiempo guardados.
- Pesar los alimentos cuando los proveedores los entregan.
- Guardar los alimentos apropiadamente tan pronto son entregados por los proveedores del restaurante.
- Segmentar bien el espacio de almacenamiento para evitar la contaminación cruzada.
- Anotar cada ingrediente que se utiliza cada día.
- Avisar al chef o jefe de cocina o jefe de inventarios antes de sacar algo del mismo.
Higiene de vajillas, cubiertos y copas
Es recomendable que para higienizar vajillas, cubiertos y copas se haga uso de un lavavajillas industrial y a su ves, seguir las siguientes pautas:
- Evitar el montaje de mesas con menaje dañado, vajilla o vidrio en mal estado provocan cortes.
- Cerrar los cajones, armarios y equipos de trabajo para no obstaculizar el paso y evitar golpes.
- No correr en el comedor, hay que moverse de manera firme, pero sin prisa, para evitar caídas.
- No sobrecargar las bandejas y equilibrar el peso, colocando los objetos más pesados en el centro.
- Almacenar los materiales de forma estable y segura, sin sobrecargar y sin sobresalir.
- Adoptar posturas y movimientos adecuados al manipular mercancía pesada.
Preparación y presentación de los alimentos
- Lavado frecuente de manos después de determinadas tareas, respeto a los espacios para la manipulación de alimentos crudos para que no se encuentren cocidos, evitarán la contaminación indirecta.
- El almacenamiento de los productos de limpieza debe realizarse en un lugar exclusivamente destinado a ellos.
- Guardar apropiadamente los alimentos cuando son entregados por los proveedores de restaurantes.
- Todo el personal que trabaje en el restaurante debe tener el carnet de manipulador de alimentos.
- Conocer los factores básicos de conservación de los alimentos, para evitar una mala conservación.
- El personal se realizará lavado de manos con frecuencia.
- Llevar el inventario del restaurante y el stock de los productos para controlar los alimentos.
- Separar correctamente los alimentos en su almacenamiento, para evitar la contaminación cruzada (como no mezclar carne y pescado).
Reglas internas para meseros
Higiene de un mesero
- Los uniformes de trabajo deben estar limpios en todo momento, sin arrugas y sin roturas.
- Presentarse bien aseados, los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin exceso de maquillaje.
- El pelo debe llevarse recogido si es una melena larga, por una cuestión higiénica.
- Deben disponer de un uniforme extra para cambiarse en caso de accidentes (manchas).
- No deben utilizar colonias o perfumes que puedan alterar el aroma o sabor de la comida.
- No beber, comer o fumar delante de los clientes.
- Llevar las bebidas en una bandeja, no en la mano y se abrirán siempre delante del cliente.
- Recoger del suelo cualquier objeto que se haya caído y sustituirlo por uno limpio.
Preparado y presentación de las mesas
- La bebida primero. El cliente llega, se sienta e inmediatamente se servirá la bebida. Generalmente, mientras mira la carta se le ofrece algo de beber. Recibir al comensal con agua fresca ya en la mesa es una buena opción.
- La bebida y el pan se sirven por la izquierda del comensal.
- Los platos con la comida se introducen por la izquierda del comensal. El camarero utilizará su mano izquierda para esta acción. Se retiran por la derecha, utilizando la mano derecha.
- En caso de que el camarero tenga que ubicar cubiertos en la mesa con el comensal instalado, colocará los cuchillos por la derecha y los tenedores por la izquierda. Es importante evitar los ruidos de cubiertos que se tocan.
- Los vasos y copas exigen especial atención. Los dedos del camarero no deben acercarse al borde del recipiente.
- La persona encargada del servicio nunca debe cruzar sus brazos por delante del cliente.
- Todo lo que cae al suelo inmediatamente será retirado y sustituido, sea cubierto, vajilla, servilleta o comida.
- El servicio de vinos exige un protocolo especial. El vino se trae a la mesa en su botella; se presenta la etiqueta a la persona que lo ha elegido y luego se le sirve para la cata. Cuando el comensal lo aprueba procederá a servir a las demás personas de la mesa.
- Un buen servicio en la mesa de tus clientes exige una actitud atenta del camarero. Es necesario anticiparse a los deseos de los comensales, reconocer en sus actitudes sus necesidades; estas son condiciones que contribuyen a la excelencia.
- Tendido de la mesa. El mantel debe cubrir la mesa con una caída de treinta centímetros. Sobre él se ubican los platos a tres centímetros del borde de la mesa y no menos de sesenta centímetros entre uno y otro. El plato para el pan irá a la izquierda.
- A los costados del plato se ubican los cubiertos, tenedores a la izquierda, cuchillos a la derecha, cucharas junto a los cuchillos. Se colocarán en el orden en que serán utilizados, de afuera hacia adentro.
- Los cubiertos para postre generalmente se ubican frente a la parte superior del plato, en forma horizontal.
- La copa para agua debe ir frente a la punta de los cuchillos. En la misma línea, a la derecha se ubicarán las copas para las demás bebidas.
Atención y servicio al cliente
- Recibir a los clientes en la entrada, aunque hay restaurantes que tienen la figura de la Hostess.
- Utilizar lenguaje apropiado, buenos modales y respetar a los clientes en todo momento.
- Los trabajadores no pueden sentarse ni apoyarse en ningún elemento delante de los clientes.
- Identificar qué tipo de cliente tenemos, para poder atenderlo de manera adecuada a su perfil.
- Conocer todos los protocolos de servicio al cliente, como servir la comida por el lado izquierdo.
- Conocer si los clientes tienen alguna alergia alimentaria e informarles de los alérgenos de los platos.
- Atender y servir a todos los comensales de una misma mesa al mismo tiempo.
- Deben tomar la comanda de forma correcta, de pie, erguido y con la PDA para restaurantes.
- Los platos no se retiran hasta que no hayan acabado de comer todos los comensales de la mesa.
- Los postres no se sirven hasta que no se limpia la mesa, después de terminar los platos principales.
- Estar atentos en todo momento a cada mesa, por si los clientes necesitan algo y sin molestar.
- La cuenta no se entrega hasta que no la solicitan los clientes.
- No se deben hacer comentarios personales a los clientes.
Prohibiciones en un restaurante
- Está prohibido traer alimentos de fuera y comer en el restaurante sin haberlos pedido.
- También está prohibido fumar dentro del restaurante.
- Muchos restaurantes prohíben tomar fotografías dentro del establecimiento.
- No se permite hacer ruido excesivo ni comportarse de forma inadecuada.
- No se permite al personal el consumo de bebidas alcohólicas dentro del establecimiento.
- Algunos restaurantes prohíben la entrada a los menores de edad sin la compañía de un adulto.
Protocolos internos
Protocolo de Higiene y Limpieza
Mantener un ambiente limpio y seguro es una prioridad en cualquier restaurante. Este protocolo define los procedimientos para la limpieza regular y profunda de todas las áreas, incluyendo cocinas, zonas de preparación, mesas, baños y utensilios. También subraya la importancia del lavado adecuado de manos y el uso correcto del equipo de protección personal por parte del personal.
Además, se especifican estrategias para fomentar que los empleados cumplan con estas medidas de higiene. En cuanto a la limpieza de restos de comida en las mesas, puede consultar el artículo: Qué hacer con los residuos de comida de un restaurante.
Protocolo de Atención al Cliente
El objetivo de este protocolo es garantizar un servicio excepcional. Incluye pautas para interactuar de manera cortés, profesional y amigable con los clientes. Asimismo, aborda cómo manejar quejas o problemas de forma efectiva para asegurar la satisfacción del cliente y reforzar la reputación del restaurante.
Protocolo de Alimentos y Bebidas
Este protocolo se enfoca en la seguridad alimentaria y la calidad de los platos. Detalla los procedimientos para manipular alimentos de manera segura, almacenar ingredientes correctamente y preparar platos y bebidas siguiendo estrictos estándares de higiene. Además, establece lineamientos para garantizar la presentación consistente y la calidad de los alimentos servidos.
Protocolo de Reservas y Recepción
Una gestión eficiente de las reservas y una cálida recepción son clave para ofrecer una experiencia memorable. Este protocolo detalla cómo gestionar las reservas, comunicarse con los clientes y asignar mesas de manera efectiva. También incluye directrices sobre cómo recibir a los comensales y acompañarlos a sus mesas de manera organizada y profesional.
Protocolo de Emergencia y Seguridad
Prepararse para situaciones de emergencia es esencial. Este protocolo define los pasos a seguir en casos de incendios, evacuaciones y accidentes, proporcionando instrucciones claras para minimizar riesgos. Además, aborda medidas de seguridad diarias, como el manejo adecuado de productos químicos y la prevención de accidentes laborales.
Protocolo de Horarios y Turnos
Para garantizar un funcionamiento continuo, este protocolo regula la asignación de turnos, pausas y rotaciones del personal. Establece pautas para la puntualidad, así como para la gestión de ausencias, asegurando que siempre haya suficiente personal para cubrir las operaciones del restaurante.
Protocolo de Formación y Desarrollo
Este protocolo describe los programas de capacitación inicial y continua para el personal. Se enfoca en habilidades técnicas, atención al cliente y seguridad, además de promover el desarrollo profesional y el crecimiento personal dentro del equipo.
Protocolo de Uniforme y Presentación Personal
La apariencia del equipo es clave para proyectar profesionalidad. Este protocolo establece las normas para el uso y mantenimiento del uniforme, destacando la importancia de una imagen limpia y profesional en todo momento.
Protocolo de Gestión de Residuos
La correcta gestión de residuos es esencial para mantener la limpieza y promover prácticas sostenibles. Este protocolo describe cómo separar, eliminar y reciclar los residuos generados en el restaurante, en línea con el respeto al medio ambiente.
Protocolo de Comunicación Interna
Una buena comunicación interna garantiza que todos los miembros del equipo estén alineados. Este protocolo define los canales para transmitir información relevante, anuncios, cambios en los procedimientos y cualquier tema que afecte al personal.
Estos protocolos internos no solo aseguran el cumplimiento de normativas, sino que también mejoran la eficiencia operativa, fortalecen la relación con los clientes y fomentan un ambiente de trabajo profesional y seguro.
¿Cómo elaborar un reglamento de normas para restaurantes? Paso a Paso
Crear un reglamento interno para un restaurante es una tarea esencial para garantizar el orden, la productividad y el cumplimiento de las normativas. Este documento actúa como una guía práctica para los empleados y asegura que todos trabajen bajo los mismos estándares. A continuación, te mostramos los pasos clave para elaborarlo:
1. Define los objetivos del reglamento
Antes de comenzar a redactar, es importante tener claro el propósito del reglamento. ¿Buscas mejorar el servicio al cliente? ¿Establecer pautas para la higiene y seguridad? Identificar los objetivos te ayudará a organizar el contenido de manera lógica y enfocada.
2. Incluye las normas de higiene y seguridad
Un restaurante debe cumplir estrictas normativas de limpieza y manipulación de alimentos. Asegúrate de detallar procedimientos claros, como el lavado de manos, la desinfección de superficies y el uso de equipo de protección personal. Estas reglas no solo protegen a los clientes, sino que también evitan problemas legales derivados de incumplimientos.
3. Establece protocolos para la atención al cliente
El trato con los clientes es uno de los pilares fundamentales de cualquier restaurante. Define cómo debe ser el comportamiento del personal, la forma de atender quejas y cómo resolver problemas comunes. Un servicio excepcional puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno que no regrese.
4. Detalla las responsabilidades del personal
Cada miembro del equipo debe tener claras sus funciones. Desde el chef hasta los camareros, todos necesitan saber qué se espera de ellos. Incluye aspectos como la puntualidad, el uso del uniforme y las responsabilidades específicas de cada puesto.
5. Crea un apartado de medidas disciplinarias
Es importante que el reglamento especifique qué ocurre en caso de incumplimiento de las normas. Define un sistema de sanciones justo y proporcional que pueda aplicarse de manera uniforme a todos los empleados. Esto ayuda a mantener la disciplina y evita malentendidos.
6. Asegúrate de cumplir con las normativas legales
Revisa las leyes locales relacionadas con el funcionamiento de restaurantes, la accesibilidad, la manipulación de alimentos y la seguridad laboral. Tu reglamento debe estar alineado con estas regulaciones para evitar problemas legales y auditorías desfavorables.
7. Facilita la comprensión del documento
Utiliza un lenguaje claro y directo para que todos puedan entender el reglamento. Si es necesario, incluye ejemplos prácticos o ilustraciones que ayuden a explicar conceptos más complejos.
8. Capacita al personal en el uso del reglamento
Un reglamento no sirve de nada si no se aplica correctamente. Asegúrate de que todo el personal conozca su contenido y entienda su importancia. Organiza sesiones de formación periódicas para repasar las normas y resolver dudas.
9. Actualiza el reglamento cuando sea necesario
Las necesidades de un restaurante pueden cambiar con el tiempo, al igual que las normativas legales. Revisa y ajusta el reglamento de forma regular para mantenerlo actualizado y adaptado a las nuevas realidades del negocio.
Con un reglamento bien elaborado, tu restaurante funcionará de manera más eficiente, garantizando un ambiente de trabajo armónico y una experiencia positiva para los clientes.
Conclusión
Tienes todo para armar tu reglamento. Primero piensa en qué es lo qué más te importa a ti la hora de organizar a los empleados, desde cocina hasta mozos. Luego piensa qué esperas de tus clientes. Finalmente, ten en claro qué comportamientos no estás dispuesto a soportar. Recuerda cambiar el mismo cuando lo consideres necesario pero siempre avisando sobre esos cambios. Mantenlo por escrito y recuérdalo a menudo.
Preguntas frecuentes
¿Qué debo tener en cuenta sobre reglamento interno un restaurante 20 normas protocolos?
Lo más importante es valorar el volumen de trabajo, el tipo de servicio y el objetivo del negocio. En hostelería conviene priorizar soluciones prácticas, fáciles de mantener y adaptadas al ritmo real de la cocina o sala.
¿Para qué tipo de negocio de hostelería es más útil?
Este contenido es especialmente útil para bares, restaurantes, cafeterías, hoteles, caterings y negocios de hostelería que quieren mejorar su operativa, su presentación o la experiencia del cliente.
¿Cómo puedo aplicarlo en mi bar o restaurante?
Empieza revisando tus necesidades actuales, el espacio disponible y los recursos de tu equipo. A partir de ahí, compara opciones, prioriza la seguridad e higiene y busca equipamiento o procesos que ahorren tiempo sin perder calidad.
